Müşteri Şikayeti Her Zaman Önemli Olmuştur

[admiral]

Vanilyalı Dondurma Aldığımda Otomobilimi
Çalıştıramıyorum
General
Motors
şirketinin Pontiac marka otomobil departmanına gelen bir
şikayet
mektubu
şu satırlardan oluşuyordu: "Her akşam yemekten sonra ailecek
dondurma
yeme alışkanlığına sahibiz. Fakat bir çok dondurma çeşidi
olduğu için
her
yemekten sonra ne çeşit dondurma yiyeceğimize hep karar
veririz. Ben de
markete gider alırım. Geçen ay otomobilimi değiştirip yeni
bir pontiac
aldım ve o günden beri markete gidip gelmek benim için sorun
olmaya
başladı. Çünkü ne zaman vanilyalı dondurma alsam market
çıkışında
otomobilimi çalıştıramıyorum. Fakat başka çeşit bir dondurma
aldığımda
arabam gayet güzel çalışıyor. Bu sorun size çok saçma bile
gelse, benim
çok ciddi olduğumu bilmenizi isterim. Vanilyalı dondurma
aldığımda
arabam
çalışmazken, neden başka dondurma aldığımda arabam
çalışıyor?"
Kolaylıkla
buruşturulup atılacak bir şikayet mektubu gibi görünüyor,
değil mi?
Öyle
de olabilirdi. General Motors yetkilileri bu şikayet
mektubunu bir
kenara
atabilirdi, müşterinin sorusuda sonsuza dek yanıtsız
kalabilirdi. Ancak
General Motors şirketi olayı araştırması için bir mühendisi
görevlendirdi. Mühendis, nezih bir muhitte oturan, iyi eğitim
almış
Pontiac sahibiyle karşılaşınca biraz şaşırmıştı, böyle bir
konuda dalga
geçecek birine benzemiyordu. Akşam yemekten sonra yapılan
dondurma
alışverişine birlikte çıktılar. Vanilyalı dondurma alıp geri
döndüklerinde, gerçekten de otomobil çalışmıyordu. Ertesi
akşam
çikolatalı dondurma aldılar ve araba çalıştı. Üçüncü akşam
sıra çilekli
dondurmadaydı ve araba yine çalışıyordu. Son deneme turunda
vanilyalı
dondurma alındı ve maalesef araba yine çalışmadı. General
Motors
yetkilisi şaşkındı. Bir mühendis olarak, arabanın vanilyalı
dondurmaya
alerjisi olduğunu düşünmek pek akıllıca gelmiyordu. Bunun
üzerine
ziyaretlerine bir süre daha devam etti. Olayın günün hangi
saatinde
olduğunu, hangi tip benzin kullanıldığını, gidip gelme
süresini ve daha
pek çok ayrıntıyı incledi. Kısa bir süre içinde de ilk
ipucunu elde
etti.
Vanilyalı dondurma almak diğer çeşitlere oranla çok daha kısa
sürüyordu.
Çünkü en çok aranılan ürün olan vanilyalı dondurma marketin
hemen
girişindeki dolapta satılıyordu. Diğer dondurma çeşitleri ise
marketin
en
arka kısmında kurulu bir tezgahtan seçiliyordu. Herhangi
değişik bir
çeşidi almak bu yüzden çok daha uzun sürüyordu. Şimdi
mühendisin karşı
karşıya kaldığı soru şuydu? Otomobil neden daha kısa süre
içinde geri
dönünce çalışmıyordu? Zaman faktörü işin içine girince
mühendis sorunun
cevabını bulmakta zorlanmadı. Sorun, motor soğuduğunda
devreye giren
buhar kilidinden kaynaklanıyordu. Bu kilit, normal şartlarda
motor
durduktan hemen sonra devreye girip çalışıyordu ve çikolatalı
yada
çilekli dondurma alana dek geçen süre, motorun tekrar
çalışması için
yeterli soğumaya imkan tanıyordu. Vanilyalı dondurma
gecelerinde ise
süre
çok kısa olduğu için motor soğuyacak vakit bulamıyor ve buhar
kilidi
devreye girmiyordu. Bu öyküden de anlaşılacağı gibi, komik
hatta
asılsız
gibi görünen bir müşteri şikayeti bir şirketin ürün
geliştirmesinde
kullanabileceği değerli bir veri haline dönüşebiliyor.
Müşteri
şikayetlerinin değerlendirildiği zamanlarda bir kurum için
hediye
niteliği taşıdığı bilinir. Bu gerçek öykü, garip bile olsa
müşteri
sorunlarının ve şikayetlerinin ürün ve hizmet geliştirmeye
olan
katkısının önemini gösteriyor.​